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华为H12-831历年真题与答案，HCIP-Datacom-高级路由与交换技术 | 思博网络

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问题 #1

客户成功经理使用哪两个指标来衡量客户的成功情况呢？（请选择两个。）

A. 帮助台数据。

B. 健康评分。

C. 风险管理。

D. 遥测技术。

E. 培训调查。

正确答案：BD

问题 #2

主题1：在“Customer Success Quarterly”的绩效评估中，哪些组件是共同存在的呢？

A. 源于上一季度的业绩、产品规划、新产品的推广计划，以及为下一季度设定的目标。

B. 源于上一季度的各项任务完成情况、与市场的对比分析，以及为下一季度设定的目标。

C. 源于上一季度的服务交付情况、存在的问题及待处理的服务案例，以及为下一季度设定的目标。

D. 源于上一季度的各项计划执行情况、新产品的推广情况，以及为下一季度设定的目标。

正确答案：B

问题 #3

从客户成功的角度来看，监测客户的状况究竟有多重要呢？

A. 它提供了机会，以便能够应对客户在使用该解决方案过程中所遇到的任何问题或变化。

B. 它让客户能够识别出未使用的许可证，从而可以通过改进服务计划来解决问题。

C. 直接了解客户的状况有助于实现续费操作。

D. 它为客户提供了有价值的洞察力，使他们能够按时自动进行关键服务的续费。

正确答案：C

问题 #4

主题1：客户成功服务对于客户来说，其价值究竟是什么？

A. 逐步增加的奖励措施

B. 对业务愿景的支持

C. 技术支持的优先级安排

D. 外部宣传

正确答案：C

问题 #5

主题1：您的客户的最终目标是提升员工的效率。那么，有哪些关键指标可以用来衡量这一目标呢？

A. 新订阅用户数量的增加，或者最终用户的增加。

B. 报告的事件数量，或合规问题的数量。

C. 员工数量的减少，或者运营支持成本的降低。

D. 客户和员工的反馈意见。

E. 完成的活动数量，或者直接工作时间的增加。

正确答案：E

问题 #6

主题1：在初次与客户会面时，为了帮助客户融入客户成功团队，需要实现哪两个目标呢？（请选择两个。）

A. 完成客户培训工作

B. 确认客户的业务成果

C. 审查产品路线图

D. 安排季度绩效评估会议

E. 获得关键利益相关方的认可

正确答案：BD

问题 #7

主题1：究竟是什么关键因素导致了对客户成功服务的需求呢？

A. 财务资源

B. 订阅经济模式

C. 先进的专业领域

D. 投资组合管理

正确答案：A

问题 #8

主题1：哪一句话描述了“客户成功”与“客户销售”之间的区别？

A. 客户销售旨在通过提供解决方案来满足业务需求；客户成功旨在引导客户利用这些解决方案，从而实现其预期的价值。

B. 客户销售旨在引导客户利用其解决方案以实现预期的价值；客户成功旨在确保客户在有效的时间范围内完成解决方案的部署。

C. 客户销售旨在引导客户利用其解决方案以实现预期的价值；客户成功旨在拓展客户的业务组合。

D. 客户销售旨在通过提供解决方案来满足业务需求；客户成功旨在协助销售团队，在客户使用现有解决方案的过程中发掘潜在的产品销售机会。

正确答案：A

问题 #9

主题1：在客户成功领域，哪种类型的KPI最值得关注呢？

A. 用于衡量业务成果进展的商业关键绩效指标

B. 用于评估收入生成的销售相关关键绩效指标

C. 用于评估公司运营状况的IT服务相关关键绩效指标

D. 用于衡量公司运营成本的关键运营绩效指标

正确答案：A

问题 #10

一位客户希望采用新技术。客户成功经理担心客户可能还没有准备好接受该解决方案。那么，项目团队和运营团队应该采取哪些步骤来确保该解决方案能够顺利被客户采纳呢？

A. 对最终用户进行评估，找出存在的不足，并为所有使用这项新技术的用户提供适当的培训。

B. 分配内部资源来为客户的IT人员提供培训，以确保项目的成功实施。

C. 对项目与运营团队的知识水平进行评估，找出存在的不足，并制定相应的培训计划。

D. 研究适用于这项新技术的各种培训方式，确保尽可能多的IT人员能够参加培训。

正确答案：A

问题 #11

在入职培训期间，我们向新的利益相关方进行了介绍，同时整理出了新的关键绩效指标。此外，我们还讨论了各种期望的应用场景。那么，客户成功经理接下来会采取什么行动呢？

A. 记录会议内容、相关方的利益诉求以及衡量领导力的指标。

B. 制定一个成功计划，以便在下一次与客户会面时进行评估。

C. 提供开发过程中的技术配置信息。

D. 讨论新的机会以及需要购买的新产品。

正确答案：BD

问题 #12

主题1：哪种活动能够降低用户流失的风险？

A. 扩大客户覆盖范围

B. 降低服务水平

C. 在续费时提供折扣

D. 向客户介绍产品的各项功能

正确答案：A

问题 #13

主题1：一所大型大学采用了一种新的IT解决方案，旨在改善学生和员工的整体体验。那么，哪种方法最能有效衡量这一解决方案的成功程度呢？

A. 每年两次对学生和员工进行调查，其中包含两个与信息技术相关的问题。

B. 统计学生提出的投诉数量。

C. 结合使用各种定制化的调查问卷以及基于信息技术的评估指标。

D. 为员工配备超级用户角色，以便他们能够提供反馈意见。

正确答案：B

问题 #14

主题1：哪种关于“客户成功”的定义是正确的？

A. 这是一种商业方法，旨在确保客户在使用您的产品或服务时能够获得预期或意想不到的成果。

B. 这是一种商业方法，通过降低客户流失的风险来增加经常性收入，同时促进产品的采用和扩展。

C. 这是一种商业方法，确保客户始终能够使用最新的软件版本和订阅合同，从而让他们能够专注于那些能让自己取得成功的核心业务活动。

D. 这是一种衡量指标，反映了销售、服务、市场营销以及客户成功团队在为客户提供良好体验方面所付出的努力所带来的净推荐得分。

正确答案：B

问题 #15

主题1：有哪些关键行业趋势表明，企业有必要投入资源来发展客户成功相关的业务模式，并配备专业的客户成功经理来负责这项工作？

A. 服务组织必须从传统的故障修复模式转变为提供主动、预防性服务，从而在问题出现之前帮助客户避免问题的发生，并加速解决方案的采纳。CSM会为专业服务团队提供建议，帮助他们选择最合适的服务方案。

B. 信息技术预算正在转向那些希望在购买技术投资之前了解其业务效果的决策者。CSM通过案例研究和用户评价来支持销售团队，帮助他们推荐合适的解决方案。

C. 信息技术行业正逐渐采用新的消费模式。在订阅经济模式下，如果技术投资未能带来预期的业务价值或实际成果，客户可以取消订阅。CSM致力于确保客户能在最短的时间内实现预期的业务效果。

D. 在物联网时代，创新的步伐不断加快，这令许多客户感到困惑。CSM可以帮助销售团队选择合适的技术，从而提升企业的成功机会。

正确答案：C

问题 #16

主题1：为什么需要将客户的成功案例记录下来？

A. 制定能够衡量成功与否的关键绩效指标。

B. 明确项目管理中的各项职责与权限。

C. 让相关人员了解该解决方案所带来的价值。

D. 为销售团队提供拓展业务的机会。

正确答案：A

问题 #17

主题1：客户流失所带来的财务影响是什么？

A. 收入减少

B. 产量增加

C. 产品利用率下降

D. 合同规模扩大

正确答案：A

问题 #18

那么，有针对性的使用场景究竟是为了什么呢？

A. 它们突出了该产品与竞争对手之间的差异化之处。

B. 它们说明了如何运用解决方案来实现预期的效果。

C. 无需购买额外的服务，这些功能就能发挥作用。

D. 它们为顾客提供了利用额外功能的途径。

正确答案：A

问题 #19

主题1：客户成功部门的主要目标是什么？

A. 客户的投资回报率

B. 我们产品和解决方案的已知与未知特性

C. 客户所减少的风险程度

D. 客户试图实现的目标或成果

正确答案：D

问题 #20

请参考附图。根据所呈现的进展和状态，成功计划中的首要任务应该是什么？

A. 设计并提出对产品G的折扣方案。

B. 与负责产品E导入流程的相关人员进行联系并合作。

C. 提供机会，鼓励客户参与产品F的成功案例分享活动。

D. 识别并记录影响产品C的各种障碍。

正确答案：D

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